Hvordan en håndværksvirksomhed mistede kunder for næsten 2 mio. kr. på 1 år – uden at opdage det

Virksomheden troede, at den havde et marketingproblem.

De investerede allerede betydelige beløb i markedsføring.

De kørte blandt andet Google Ads og Facebook annoncer.

Hjemmesiden genererede kundehenvendelser.

Så deres marketing fungerede, langt henad vejen.

Kontaktformularer blev udfyldt.

Møder blev booket.

Og en hel del tilbud blev afsendt.

Men de syntes alligevel det var få kunder, i forhold til antallet af leads, men det måtte jo være sådan det var.

Så den naturlige konklusion var, mon ikke vi så bør skrue op for annoncebudgettet:

"Vi skal skaffe flere kundehenvendelser."

Men da arbejdsgangene blev analyseret, viste det sig, at problemet lå et helt andet sted.

Det var ikke mangel på kundehenvendelser

Virksomheden modtog i gennemsnit omkring 33 kundehenvendelser om måneden.

Tallet kunne helt sikkert sagtens været højere.

Men det var heller ikke dårligt.

Problemet var, hvad der skete bagefter.

Nogle kunder blev kontaktet samme dag.

Andre blev først kontaktet flere dage senere.

Nogle tilbud blev sendt hurtigt.

Andre blev forsinket.

Nogle tilbud blev fulgt op.

Andre blev aldrig fulgt op.

Når hverdagen blev travl, blev opfølgning på kunder ofte skubbet til senere.

Og tit først dage efter.

Og i enkelte tilfælde mere end en uge senere.

Det var ikke noget, virksomheden bemærkede i dagligdagen.

Men det kostede dyrt på bundlinjen.

Et eksempel var en kunde, som havde bedt om at blive kontaktet vedrørende et nyt tag til omkring 350.000 kr.

Planen var at ringe tilbage samme dag.

Men en travl arbejdsdag kom i vejen og den røg ned mellem "forskellige stole".

Da kunden endelig blev kontaktet tre dage senere, havde vedkommende allerede fundet en af konkurrenterne.

Et andet eksempel var en kunde, som efter en telefonsamtale bad om at blive kontaktet igen efter sin ferie.

Medarbejderen noterede det på en post-it og havde alle intentioner om at følge op.

Men fordi opfølgningen lå flere uger ude i fremtiden, gled den ud af systemet.

Da kunden blev kontaktet, var det mere end 1 uge senere end aftalt.

På det tidspunkt var kunden allerede langt i dialogen med en anden virksomhed og valgte at gå videre med dem.

Ingen af situationerne udløste alarmklokker hos virksomheden.

Men det var salg, som stille men sikkert forsvandt ud af virksomheden.

Og netop derfor er denne type problem så svær at identificere.

For har virksomheden ikke et system, hvordan skal det så opdages!

De forsvinder bare.

De dyreste fejl var næsten usynlige

Da arbejdsgangene blev kortlagt, blev det tydeligt, at problemet ikke var ond vilje fra medarbejderne, og ej heller manglende marketing.

Problemet var manglende struktur.

Opfølgningen var i høj grad afhængig af hukommelse, kalendernoter, gule post-its og den enkelte medarbejders egen måde at arbejde på.

Der fandtes ikke ét samlet overblik over:

• Hvilke kundehenvendelser der ventede på første kontakt
• Hvilke tilbud der manglede opfølgning
• Hvilke kunder der havde bedt om et opkald senere
• Hvilke opgaver der krævede handling i dag

Ingen af fejlene virkede alvorlige.

Men de opstod løbende.

Små forsinkelser.

Små glemte opfølgninger.

Små flaskehalse i hverdagen.

Hver for sig næsten usynlige.

Samlet set kostede de virksomheden kunder og omsætning.

Da tallene blev regnet igennem

Virksomheden modtog i gennemsnit omkring 28 kundehenvendelser om måneden.

For en håndværksvirksomhed med en gennemsnitlig ordreværdi på omkring 53.000 kr. kan selv små forbedringer få stor betydning.

Da arbejdsgangene blev analyseret, viste det sig blandt andet, at:

• Kundehenvendelser nogle gange ventede flere dage på første kontakt.
• Tilbud blev sendt uden efterfølgende opfølgning.
• Kunder bad om at blive ringet op senere, men blev aldrig kontaktet igen.
• Opfølgningen var afhængig af den enkelte medarbejders hukommelse og personlige struktur.

Ingen af fejlene virkede alvorlige.

Men de skete løbende.

Hvis blot tre potentielle kunder om måneden valgte en konkurrent som følge af manglende opfølgning, svarede det til:

• 159.000 kr. i tabt omsætning om måneden
• 1.908.000 kr. i tabt omsætning om året

Det svarer til, at en betydelig del af virksomhedens potentielle omsætning forsvandt – ikke på grund af manglende efterspørgsel, men på grund af manglende opfølgning.

Ikke fordi markedsføringen fejlede.

Ikke fordi virksomheden manglede kundehenvendelser.

Men fordi der manglede en struktur, som sikrede, at alle kundehenvendelser blev fulgt til dørs.

Det overraskende var, at virksomheden allerede havde et CRM

Da vi begyndte at undersøge problemet nærmere, stod én ting hurtigt klart.

Virksomheden manglede ikke software.

De havde allerede et CRM-system.

De havde kundedata.

De havde aktivitetslog.

De havde mulighed for at registrere tilbud og møder.

Alligevel oplevede de præcis de samme udfordringer.

Det førte til en vigtig erkendelse.

Problemet var ikke mangel på data.

Problemet var mangel på handling.

Vi begyndte at stille et andet spørgsmål

Traditionelle CRM-systemer er dygtige til at registrere information.

Men registrering skaber ikke nødvendigvis resultater.

Derfor ændrede vi fokus.

I stedet for at spørge:

"Hvordan registrerer vi kunderne?"

begyndte vi at spørge:

"Hvordan sikrer vi, at hver eneste kundehenvendelse bliver fulgt til dørs?"

Det ændrede hele perspektivet.

For virksomheden havde ikke brug for endnu et system til at gemme information.

Den havde brug for et system, der hjalp medarbejderne med at handle.

Hvem skal ringes op?

Hvem skal følges op på?

Hvilke tilbud mangler svar?

Hvilke kunder risikerer at blive glemt?

Fra analyse til løsning

Da arbejdsgangen først var kortlagt, blev det tydeligt, at en stor del af processen kunne automatiseres.

Nye kundehenvendelser kunne registreres automatisk.

Møder kunne bookes hurtigere.

Opfølgninger kunne planlægges automatisk.

Tilbud kunne følges systematisk til dørs.

Men vigtigst af alt:

Virksomheden kunne få et klart overblik over, hvilke handlinger der skulle udføres hver dag.

Målet var ikke at skabe endnu et administrativt system.

Målet var at skabe handling.

Det var denne erkendelse, der senere førte til udviklingen af Lead2Meet.

Lead2Meet blev ikke bygget som endnu et CRM

Lead2Meet blev udviklet for at løse et konkret problem.

At virksomheder mistede kunder, ikke fordi de manglede markedsføring eller software.

Men fordi kundeopfølgningen var for personafhængig og for manuel.

Derfor blev systemet bygget som et handlingsdrevet CRM.

Et system, der hele tiden hjælper brugeren med at holde fokus på næste skridt.

Ikke på registrering.

Ikke på rapportering.

Men på handling.

For hver eneste kundehenvendelse.

Derfor har vi gjort løsningen tilgængelig for alle

Under udviklingen blev det hurtigt tydeligt, at problemet ikke var unikt.

Det fandtes i virksomheder på tværs af brancher.

Særligt blandt mindre håndværks- og servicevirksomheder.

Virksomheder, som sjældent har adgang til de samme ressourcer og systemer som de største aktører på markedet.

Derfor valgte vi at gøre Lead2Meet til en løsning, som også mindre virksomheder har råd til.

For vi mener ikke, at effektive arbejdsgange, automatisering og struktur kun skal være forbeholdt de største virksomheder.

SMV'er fortjener de samme muligheder.

Den vigtigste læring

Den vigtigste læring var ikke teknisk.

Den handlede om arbejdsgange.

For mange virksomheder mangler ikke flere kundehenvendelser.

De mangler ikke flere systemer.

De mangler ikke flere rapporter.

De mangler en struktur, der sikrer, at de får mest muligt ud af de kunder, de allerede har.

Virksomheden i denne case troede, den havde et marketingproblem.

Analysen viste, at den havde et opfølgningsproblem.

Og det var netop den erkendelse, der blev fundamentet for Lead2Meet.